DeepSeek賦能姑蘇區(qū)“12345”，為民生服務(wù)提檔升級(jí)

“你好，我新買了輛電車，想問下能申請充電樁報(bào)裝嗎？”今天，負(fù)責(zé)接聽12345熱線電話的坐席員小王接到市民趙女士打來的電話。小王輕點(diǎn)兩下鼠標(biāo)，只見電腦屏幕上迅速滾動(dòng)顯示出兩人的對話內(nèi)容，多條關(guān)于“居民充電樁報(bào)裝”的回答指引在屏幕右側(cè)彈出，姑蘇區(qū)特色“居民充電樁報(bào)裝一件事”的辦事流程也顯示出來。根據(jù)這些內(nèi)容，小王迅速回答了趙女士的問題，趙女士給了滿分好評。

近日，姑蘇區(qū)12345民生服務(wù)熱線新“入職”了3位特殊的員工——智能問答小助手、智能填單小助手、智能派單小助手，為市民搭建起一座智能的“連心橋”。它們是姑蘇區(qū)基于DeepSeek人工智能大模型開發(fā)的3種新應(yīng)用場景，憑借模型的先進(jìn)算法與強(qiáng)大功能，能高效精準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)熱線應(yīng)答的智能化、工單處理的精準(zhǔn)化、工單派發(fā)的便利化，綜合提升接訴、填單、派單能力。

在12345熱線的日常運(yùn)作里，話務(wù)服務(wù)是直接面向市民關(guān)鍵一環(huán)，海量咨詢與訴求如“信息洪流”般涌來，坐席員需迅速給出解決方案，信息抓取和知識(shí)檢索的難度極大。如今，DeepSeek先進(jìn)算法的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的突破。市民來電時(shí)，智能問答小助手能精準(zhǔn)理解語義，快速匹配輸入的訴求關(guān)鍵詞，智能推薦出回答“知識(shí)庫”。例如，當(dāng)輸入“停水”這個(gè)關(guān)鍵詞后，話務(wù)大模型會(huì)自動(dòng)彈出近期發(fā)布的各項(xiàng)停水通知，展示停水地點(diǎn)、原因等信息，助力坐席員及時(shí)準(zhǔn)確地回應(yīng)復(fù)雜問詢，讓溝通更高效。目前，資訊類訴求的在線答復(fù)率從61.32%躍升至70.88%。

工單處理流程同樣因DeepSeek模型的應(yīng)用迎來變革。智能填單小助手能實(shí)時(shí)將市民的語音內(nèi)容轉(zhuǎn)成文字，經(jīng)自動(dòng)提煉、歸納后一鍵填入系統(tǒng)，完成訴求目的、內(nèi)容、三級(jí)歸口的填報(bào)，減少人工轉(zhuǎn)寫誤差。“以前要手動(dòng)登記工單，現(xiàn)在DeepSeek自動(dòng)識(shí)別語音精準(zhǔn)填單，讓我們有更多時(shí)間處理復(fù)雜訴求，快捷多了。”剛接聽完市民來電的坐席員小劉介紹。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，接電平均通話時(shí)長縮短46%，工作效率顯著提高。

此外，智能派單小助手在派發(fā)工單的過程中也發(fā)揮了重要作用。在“消化”預(yù)設(shè)的派單交辦規(guī)則后，小助手將模擬坐席員的行為，識(shí)別出訴求類型，自動(dòng)推送簡單工單至責(zé)任單位。據(jù)悉，派單“加速器”效果顯著，派單準(zhǔn)確率從85.85%提升到91.94%，讓市民的問題得到了更及時(shí)有效的解決。

下一步，姑蘇區(qū)將推出更多基于DeepSeek等人工智能大模型開發(fā)的應(yīng)用，用“小切口”撬動(dòng)“大場景”，讓服務(wù)“更智慧”、讓效率“加速度”，不斷提升姑蘇區(qū)的服務(wù)效能與城市溫度，切實(shí)做到市民訴求“件件有著落、事事有回音”。